Maîtrisez l'art de l'accueil, de la réservation et du service client en milieu hôtelier
Gestion des arrivées et départs
Check-in/Check-out optimisé
Accueil personnalisé (nom, préférences)
Gestion des files d'attente
Outils PMS (Opera, Fidelio, Amadeus)
Surbooking et gestion des annulations
Tarification dynamique
Coordination avec les OTAs (Booking, Expedia)
Standard hôtelier
Scripts d'appels efficaces
Transferts et filtrage
Gestion des réclamations téléphoniques
Méthodes de paiement (CB, virements, espèces)
Gestion des notes de frais
Réconciliation des comptes
Logiciels de caisse hôtelière
Tableaux de bord (occupation, RevPAR)
Suivi des arrivées/départs
Prévisions de charge
Transmission aux services
Liaison avec le service housekeeping
Demandes spéciales (Restauration, Spa)
Gestion des maintenance requests
Communication avec la sécurité
Vocabulaire technique (réservations, services)
Phonétique et accentuation
Réponses aux demandes complexes
Rédaction d'emails professionnels
Gestion des réclamations complexes
Techniques de désamorçage
Anticipation des besoins clients
Personnalisation du séjour
Protection des données (RGPD)
Vérification des pièces d'identité
Procédures de sécurité incendie
Gestion des situations d'urgence